今日,北京梅賽德斯 -奔馳銷售服務有限公司,針對西安車主用車經歷的進一步情況進行說明,說明中稱已與車主進行面對面溝通,並協調其與經銷商達成諒解共識,並再次向客戶誠摯道歉。同時,將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前,該授權店的銷售運營將暫停,立即執行。並再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。

具體說明內容如下:

關於西安車主用車經歷的進一步情況說明

昨日,我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通,並協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。我們為此事再次向客戶誠摯道歉,也感謝她繼續信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題,對此,我們吸取深刻教訓並將立即採取整改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面的存在的問題。我們一直在全面積極配合相關機構的調查工作,同時,也將對相關經銷商採取如下措施:

1. 將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前,該授權店的銷售運營將暫停,立即執行;

2. 如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為,其銷售運營授權將被終止;

3. 將立即啟動針對經銷商網絡的第三方合規審計,進一步確保經營合法合規,並以此全面提升客戶服務流程;

4. 依照相關法規:汽車廠商不得干預經銷商自主經營範圍內的活動。盡管如此,過去幾年我們一直在各種場合,以書面及口頭的形式向經銷商夥伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。我們將繼續加強這方面的溝通,並在法律允許範圍內,採取相關措施確保消費者權益。

相關經銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許,對此我們非常失望。我們也將以此為教訓,積極提升服務水準、完善客戶體驗。我們再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。

北京梅賽德斯 -奔馳銷售服務有限公司

2019年 4月 16日

奔馳再度回應“女車主事件” :暫停相關4S店運營 汽車 第1张

事件回顧:

4月11日,一則女車主在4S店內哭訴的視頻在網上廣泛流傳。視頻里,女車主坐在一輛嶄新的奔馳前車蓋上帶着哭腔控訴陝西省西安利之星汽車有限公司。

奔馳再度回應“女車主事件” :暫停相關4S店運營 汽車 第2张

女子說:“我是受過文化教育的人,我是研究生畢業,但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理。”

原來,女子為了慶祝30歲生日,就 花66萬元在這家4S店購買了一輛奔馳汽車。3月27日,她去提車,結果車還沒有開出4S店的大門,就發現發動機有漏油的情況。

奔馳再度回應“女車主事件” :暫停相關4S店運營 汽車 第3张

此後,車就一直放在店裡。 在15天之內,經多次協商,15天的耐心交涉,4S店回應卻從退款、換車,變成“只換發動機”。被逼無奈的劉女士就做出了視頻出現坐在店內車前蓋上,向眾人訴苦討要說法的一幕。

4月13日,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司,就之前在網上曝光的奔馳女車主維權事件發表聲明。聲明強調無論怎樣,都為客戶的經歷深表歉意,這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。並派專門工作組前往西安,進行協調解決。

但事件並未因此而停歇,該女子質疑“金融服務費”的合理性,再次引起社會關注及討論。西安市場監督局牽頭,組成聯合調查組,到相關4S店調查取證。中國銀保監會已要求北京銀保監局,對北京梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司進行調查。

由於4S店收取金融服務費基本是行業“慣例”,這引發中國車主向4S店要求退還相關費用的“浪潮”。中國汽車行業受到普遍質疑,汽車股一天蒸發137億。

從本次北京奔馳發布的說明中,我們可以看到車主與4S店之間,只是達成諒解共識,並未達成賠償協議。而此事最終的賠償方案,很有可能形成汽車維權的“示範”作用,引發中國汽車4S店經營模式變革。

有關此事最新進展,請關注中國汽車新聞網最新報道。