最近,西安某奔馳女車主一事,在網上引起了熱議。

擁有研究生學歷的高知女車主,因為買了一台還沒有開出4S店發動機就出現漏油情況的奔馳車,被強勢的4S店工作人員三番五次地“欺負”,無奈之下爬上了引擎蓋維權。

她那邏輯清晰、有理有據的維權視頻瞬間在網上蔓延開來,引發熱議。

之後,西安市場監管部門對這家4S店展開了立案調查,維權事件再次升級:女車主原本想全款買車,卻被店員各種勸說引誘做貸款,而且在毫不知情的情況下被迫繳納了一筆1.5萬元的金融服務費。

對於此次事件,奔馳也發布了聲明,但是聲明來得太慢,也不夠有誠意。

今天下午,奔馳中國CEO倪愷終於發聲,說:換成是我也不會同意只換發動機。

4月16日,上海車展首日,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務公司總裁兼首席執行官倪愷蒞臨現場,為西安女主的遭遇公開道歉,說:

· 奔馳在中國有360萬-370萬的客戶,這一事件是偶然的孤立事件,並不說明奔馳存在廣泛問題。從情感角度來看,無論是經銷商還是廠商都應該吸取這次的教訓。

· 如果我是一個客戶,遇到這樣的問題,我要求的肯定也不僅僅只是更換發動機。

· 對待客戶,不能單從法律的角度去理解,更應該從情感訴求方面去理解客戶。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第1张

同時,戴姆勒中國區高管Troska也發聲:正在配合調查,相關經銷商已被暫停資格。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第2张

在大部分消費者心目中,開奔馳是一種品質的代表,不應該出現漏油問題,尤其是還沒有開出店門,竟然只能換發動機而已。

雖然奔馳的高管現在都發聲表態了,但來得太遲了。這次事件之所以能小事化大,大事化爆,離不開奔馳公關團隊不斷“激怒客戶,激化事件”的神助攻能力。

1

我在引擎蓋上哭

你卻在吃川菜

危機管理專家游昌喬在總結危機公關技巧時,提出了“5S”原則:

·Speed,速度第一原則;

·Shoulder,承擔責任原則;

·Sincerity,真誠溝通原則;

·Standards,權威證實原則;

·System,系統運行原則。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第3张

· 速度第一原則:為自己爭取主動權

所謂“好事不出門,壞事行千里”。

危機出現的12-24小時時間內,消息會像病毒似的,通過裂變的形式快速傳播開來。

在這段時間里,許多不真實的消息會不脛而走,社會輿論充滿了各種猜測與謠言。

此時,企業的一舉一動都將成為外界評判此次危機處理的主要依據。

4月9日,女車主在引擎蓋上哭訴維權事件的視頻開始在網絡傳播,而奔馳官微當天發布的內容是F1。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第4张

4月10日,事件持續擴大、發酵,奔馳官微不僅繼續發F1,還順便去川菜館吃了個晚飯。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第5张

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第6张

事件持續擴散,央視、人民網等央媒開始介入,對事件進行報道,奔馳官微終於在4月13日17:44發出了一份官方聲明。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第7张

· 承擔責任原則:安撫群眾情緒

在速度第一原則上,奔馳已經敗下陣來,而姍姍來遲的聲明,簡直就是公關管理上頂級的反面教材。

首先,聲明第一段中的“無論怎樣”,表明了奔馳的態度——我沒有錯,是你們冤枉我了,但是我忍了,表示下歉意以示安撫。

其次,“合理基礎”有誤導輿論之嫌——這位消費者有可能提出不合理的要求,訛詐奔馳公司。

最後,聲明結尾雖然有奔馳公司的落款,但沒有蓋公章。說明奔馳還沒有承認自己做錯了,之後還有挽回的餘地。

因為蓋了章就要有人負責,可是沒有人敢承擔這個責任。

· 真誠溝通原則:最有效消除謠言的手段。

奔馳的官方聲明不僅沒有起到安撫群眾情緒的作用,反而激起了更高的怨憤。

在繼續與當事人溝通方面,從網上流傳開來的錄音看,也是失敗的。比如:

高管:我沒有及時見你是因為出國。

車主:我一直找你十幾天,我得不到你的手機號和微信號,就算你在德國我也可以打電話給你。關於聯系不上你的各種解釋,我不接受。

高管:我知道9號的時候,其實我們已經達成了一種協議。也許您還不是特別滿意,但是我們已經達成了一個協議,而且是由您起草的……11號寫了郵件,我們和奔馳方溝通,說下周一進行回復。

車主:你4月9號說與我達成了友好協商,但是您說4月11號給我發郵件,下周給我答覆,那請問您的時間是錯亂的嗎?

高管:根據國家“三包“政策,您的車只能達到更換發動機的補償。

車主:你們所說的國家三包規定發動機漏油需要換發動機,但是國家三包還規定了修車只要超過5天就必須配備用車,但是你們配了嗎?國家三包有利於你的,你們就認,國家三包有利於我的,你們就不認。

在這個對話中,我們不僅看不到高管的真誠,更多的是傲慢,與毫無邏輯的公關術語。

· 權威證實原則:通過第三方的證實替自己說話

企業要加強公關事件處理的權威性與公正性,自辯很難得到公眾的信服與諒解。適時引進第三方權威機構具有說服力的結論,有利於企業成功走出危機陰影。

很遺憾,在此次事件中,奔馳並沒有這方面的動作。

· 系統運行原則:統一協調與管控

危機出現時,企業與當事人溝通、技術性手段、信息渠道控制與內部口徑一致等,在統一協調與管控工作中顯得非常重要。

在處理金融服務費方面,奔馳在接受央視專訪時回應,稱:不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。

隨後,奔馳再次發表了一份聲明。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第8张

聲明中依舊沒有蓋公章,而且撇清了關系,把責任全都推給了經銷商。

2

大品牌不是傲慢的資本

也不是監管的盲區

奔馳,作為BBA之一,中國三大汽車品牌巨頭之一,不能肆意地揮霍自己的知名度,任意妄為,欺騙消費者。

之前,人們之所以接受4S店的高收費,是認為在那裡可以買到質量過硬的產品,享受到好的服務。

然而,此次西安“利之星4S店”在處理消費者維權的表現,卻讓我們對4S店,包括奔馳品牌的印象都大打折扣。

當一個讀書多年,懂得很多道理的高知弱女子,被逼到絕境時放棄了作為文化人的架子與面子,以“潑辣狠准”的形象示眾時,她刺痛的不僅僅是隱藏在汽車銷售行業的潛規則,還有監管常滯後於輿情的中國式公權力。

奔馳中國CEO首發聲:針對“漏油”事件 汽車 第9张

很多時候,我們看不見躲起來的公權力和潛規則,它們就像一對孿生姐妹,在權錢交易的土壤里生根發芽。

有些事,在引起社會輿論之前,監管就像壓根不存在似的,待事件引起軒然大波時,監管又橫空出世了。

如果不是走投無路,沒有人會坐在引擎蓋上哭訴維權,更何況是高知的弱女子。

大企業、大品牌不應該成為其傲慢的資本,也不能成為監管的盲區。

近些年,從4S店“爆走”出來的黑幕,簡直驚爆了消費者的雙眼,刷新着消費者的認知。

對汽車行業的集中整治,或許已經箭在弦上,不得不發了。

3

小結

汽車與普通的消費產品不同:

一是汽車的價格不菲,對於任何消費者來說,汽車產品存在質量問題或者瑕疵都是不堪承受的;

二是汽車是一個比較復雜的產品,而消費者並沒有這方面的專業知識,無法檢測產品質量,容易遇到信息壁壘的情況。

基於此,汽車市場需要更精準、更完備的監管制度,為消費者做主、把關。

雖然奔馳終於再次發聲,高管也表態了,並暫停相關經銷商資格。

但如果一開始奔馳在緊急處理危機公關問題時,能夠堅定、一致地發聲,事情的發展方向也就不一樣了。

正如車主所說:我是合理合法維權,不是按鬧分配

不惹事也不怕事,傲慢與偏見,殺不死一個高知的弱女子。

來源:睡前管理​​​