98%做外賣的商家都會遇到差評,有你嗎?有時候商家很冤枉的! 新聞 第1张

​各位做外賣的餐飲商家,做生意多年,關於“差評”這個檻是繞不過去的。

很多餐飲同行對差評是深惡痛絕的覺得顧客吹毛求疵;覺得同行在後背捅刀子;這里建議大家理性看待差評。大多數差評的確是商家自身問題。消費邏輯里,顧客更在意的是失去而不是得到

外賣平台上,絕大多數的顧客是不會去評價的。

只有當你的產品體驗高於或者低於顧客的期待,才會產生好評與差評。

所以通過顧客的反饋,來真實提高自己家的外賣產品和外賣服務。這個才是利於商家發展的正道。

差評會對外賣店鋪帶來2個影響

(1)綜合評分影響;

(2)差評內容對進店潛在顧客的影響;

差評內容對進店潛在顧客的影響,需要通過合理大方的回復,展現給你的潛在顧客看。

有些老闆,性子比較直,或者“暴躁”、“脾氣大”,

在看到差評的時候,在回復的時候“懟”這個差評。

其實你的評價更多的是給潛在顧客看,而不是去DISS一個已經發生了的差評。

(3)遇到差評,首先第一步的操作是要去聯系顧客。

可能出現差評的情況

餐品撒漏-騎手在配送中會出現。

飲品店:奶茶、果汁、咖啡等如果沒有密封,在配送過程中很容易撒漏;麻辣燙店、麵店:配送過程,湯底撒漏,顧客到手的心情很差顧客拿到手之後,影響心情,如果想申請退款,商家不給退,同時顧客跟商家的溝通會出現一些問題,那麼顧客很可能會差評。

但是,對於商家來說,騎手在配送過程中因物流原因發生餐品撒漏的情況,導致商家在正常出餐情況下收到顧客的差評投訴,對商家們來說,是很不公平的。這個時候,外賣商家可以通過外賣商家後台向平台發起訂單索賠。

其實,因為配送問題而影響心情的顧客,關心的是:

商家的服務態度售後問題服務如果處理不當,顧客會對商家有誤解,導致產生差評。也是失去了“回頭客”一名。這類問題處理的小技巧

如果商家們收到顧客關於餐品撒漏的投訴,建議試試下面的方法,避免潛在的很多損失。

方法一

顧客如果跟商家說了餐品撒漏的情況,商家最好第一時間主動聯系顧客,表達歉意以及一一些商家安撫。

方法二

假設顧客要求重新配送,可安排自己店員或配送人員重新進行配送。建議跟顧客約定時間。雖然是多送了一份餐品,但是你這樣的行為,是商家的真誠服務,會避免產生差評,說不定還會有好評,這樣其他進店的消費者看到之後,會無形中對店鋪有好感,對餐品有信任感。換來其他的消費者。

方法三

如果顧客要求退款,建議商家老闆們還是需要先致電顧客,然後讓顧客拍照,看餐損情況,進行賠付。

然後如果殘損嚴重,影響顧客用餐,那建議保留照片,作為憑證,為了後期“索賠”。

原因可以選擇“騎手導致外賣破損或錯送漏送”。

98%做外賣的商家都會遇到差評,有你嗎?有時候商家很冤枉的! 新聞 第2张

騎手配送超時,消費者投訴

顧客發起的訂單退款申請,原因選的是:“超時配送,無法用餐”。

其實,騎手們會因為新路況不熟悉、異常天氣、惡劣天氣等原因造成配送超時,

但一旦出現配送超時,消費者和商家兩方對此都會產生極大的不滿。

商家冤枉

消費者會根據訂單上所顯示的預計送達時間來產生對送達時間的心理預期,

如果騎手實際配送沒有滿足這個條件,顧客會因為體驗感變差從而埋怨商家。

比如一些做麵食、燒烤、麻辣燙的商家,有時因為配送超時導致顧客沒有按時,結果店鋪收到顧客的差評投訴。

建議

先核實配送時長:配送時長的處理步驟

    從訂單頁面中,查詢消費者預計送達時間;查詢騎手完成配送時間;若騎手配送完成時間大於預計送達時間30分鐘,消費者反饋配送時間過長,要求退款,可聯系騎手諮詢具體情況。若騎手超時屬實,可直接退款後申請訂單賠付,原因請選擇“配送時間過長導致訂單被取消或退單”。

其實,最好的安撫就是商家的“主動”。