三無退貨10年:百果園發布業內首份退款數據報告 新聞 第1张

5月16日,百果園在京舉行“十年數據說 可信中國人”發布會,向外界宣告“三無退貨”已經踐行10年,並發布了業內首份退款數據報告。

百果園是水果專營連鎖業態的開創者,在全國擁有3700多家水果專賣店,遍布全國70多個城市。2009年,百果園首創“不好吃三無退貨”並在全國門店積極踐行。即,消費者如果對水果口感或品質不滿意,可無小票、無實物、無理由退貨。2016年,基於服務再升級,百果園還在線上App推出了“不好吃瞬間退款”,將不好吃三無退貨延伸到了線上,顧客在門店購買水果後,也可在百果園App上進行退款操作。

今年是百果園踐行三無退貨的第10個年頭,據百果園創始人、董事長余惠勇現場發布的數據顯示:10年間,百果園門店數從100家增長到3700多家,年銷售額從1億元增長到100億元。這當中,百果園總退貨訂單數(含三無退貨及其他退貨)、總退貨金額佔比始終低於1%,其中“三無退貨”訂單數、退貨金額佔比始終保持在0.5%上下浮動。

余惠勇可謂是“三無退貨”的產品經理。2009年,余惠勇在公司內部首次提出不好吃三無退貨,當時受到了公司內部一致反對或猶豫。彼時中國營商環境尚不成熟,而且生鮮本就是一門難做的生意,由於生鮮水果產品的特性,很難制定行業規范,傳統的生鮮零售企業與消費者常常處於小心“博弈”狀態。推出三無退貨,對百果園或許是一個艱難的決定。但在余惠勇看來,至少在生鮮行業,退貨要小票等無異於設立了一道無形的門檻,對顧客並不利好。“所有對顧客不好的都要拿掉,對顧客好的都要保留,三無退貨是百果園倒閉都要做的事”,余惠勇曾在內部會議中講到。

這一保留就是10年。10年後,百果園不僅沒有倒閉,還成長為行業獨角獸。三無退貨的踐行,可謂讓信任還以信任,即商家先信任消費者,消費者同樣也還以信任給商家。對於外界所擔心的,吃完了惡意退款問題,余惠勇表示“一念三千,善意應先。惡意退款的畢竟是極少數,通常都別有隱情 。這時我們需要像傻瓜一樣的堅持下去,終有一天信任的種子會生根、開花結果,相信最終會感化。”百果園一位員工補充到,不僅“不好吃”能退,吃了不開心也能退。”

從另一個角度看,中國營商環境持續的向好,上游產業的品質不斷提升,也是百果園能夠踐行三無退貨的重要基礎,當然根本的是顧客值得信任。從社會角度,百果園相信中國絕大多數顧客是值得信任的,這是百果園堅持並推行“三無退貨”的原力。三無退貨,是顧客在“無門檻、無強迫、無代價”前提下的個人率性所為,數十億次的“率性”聚合而成的率性,呈現的是“中國信任”的行業縮影。“中國的消費者是善良的,有不少顧客因為百果園的三無退貨,而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園,但對於百果園自身來說,三無退貨只是盡企業本分。”余惠勇表示。

除了顧客端,“信任”也是百果園內部重要的文化體系。2002年底,百果園開始發展加盟,積累了大概十幾家店。每天貨車把水果配送到這些門店,門店要進行驗收。因為驗收過程太長,一輛車本來能送5家店的貨,而且上午9點就能送完,結果一驗收,到下午4點都送不完。如果一輛車送一個店那物流成本又會飈升。於是,余惠勇大膽地做了一個決定:現場不驗收,照單接收,有問題總部認賬;只要提出來,總部就相信。這樣一來,配送效率大大提高,退貨卻沒有明顯增加。公司相信加盟商,加盟商相信公司,多年來,通過信任百果園大大降低了經營成本,也提升了加盟商的效益。

百果園集團副總裁焦岳就三無退貨的升級做了發布,即“三無掃碼退”。百果園在App“瞬間退款”的基礎上,推出線下“掃碼退”。即在門店購買的顧客,可掃描門店的退貨二維碼,自主完成退款操作,且顧客可自主決定退款比例,最高可退款100%。“傳統退貨流程長且復雜,消費者往往處於弱勢一方,需要帶上小票及貨品,經商家檢驗確認後,再由商家發起退貨處理,且退款流程通常需要層層審批,往往耗時費力,消費者維權成本較高”。焦岳現場講到。

與此同時,通過“掃碼退”系統的數據溯源,還將幫助上游供應商通過數據反饋改良生產,讓水果更好吃。“此次升級後,對於三無退貨訂單,百果園公司會給予加盟商相應補貼,也就是說百果園公司會承擔顧客退貨的部分損失。對於無故惡意退款訂單,百果園將給予門店絕大部分補貼,保證加盟商的利益。”百果園集團常務副總裁袁峰接受採訪表示。

活動現場,百果園還舉行主題為“信任顧客”的倡議儀式。如今,在百果園帶動下,中國大大小小的水果店遍地開花。基於百果園對服務提出更高要求,大大小小的水果連鎖品牌,都在開始推行不好吃無條件退貨等信任服務體系,促進提升行業服務水平。對於百果園而言,更希望的是門店開到那裡,就把信任帶到那裡,通過好吃與信任文化的傳遞,讓信任遍布世界的每一個角落。【完】

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