隨着通訊技術的迅猛發展及移動互聯網應用的加速,我國電信服務覆蓋面積不斷擴大。工業和信息化部無線電管理局發布的《中國無線電管理年度報告(2018年)》顯示,2018年,全國移動電話總數達到15.7億戶,比上年凈增1.49億戶,移動電話用戶普及率達到112.2部/百人,比2017年末提高10.2部/百人,已有24省市的移動電話普及率超過100部/百人。因此,電信服務與百姓生活更加息息相關,密不可分,電信服務合同糾紛也越來越備受關注。

用戶為啥起訴電信業務經營者?看這就明白了! 新聞 第1张

為預防和減少電信服務類糾紛、妥善處理爭議,構建和諧的電信市場秩序,北京二中院對近5年審理的電信服務合同糾紛案件進行了專題調研,並於今天(5月16日)召開新聞通報會結合審判實踐提出建議。

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案件基本情況

2013年至2018年,二中院共審結電信服務合同糾紛案件107件(其中,2013年5件、2014年18件、2015年29件、2016年16件、2017年26件,2018年12件),年收結案數量整體相對穩定。案件中,電信用戶起訴電信業務經營者的有94件,電信業務經營者起訴電信用戶的有13件,多因電信用戶欠費所致。

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案件特點

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  • 涉案以三大運營商為主

    在上述電信服務合同糾紛案件中,取得電信業務經營許可證的三大電信運營商作為當事人的案件多達103件,佔比高達96.3%。其中,涉及中國移動公司54件,佔比50.5%,涉及中國聯通公司29件,佔比27.1%,涉及中國電信公司18件,佔比16.8%,涉及其他公司的僅有4件,佔比3.7%。

  • 合同內容相對固定並與時俱進

    面對數量龐大的用戶,電信企業的電信服務合同多採用格式條款訂立,合同內容、形式相對固定。電信服務合同爭議內容既有電信基礎服務,也包括增值電信服務,並隨着時代變遷從通話費、短信費發展到流量費、第三方收費、套餐變更爭議等。

  • 標的小、爭議大、調解意願低

    上述案件中,訴訟標的額在3萬元以下的有86件,佔全部案件的80.4%。雖然標的較小,但訴辯雙方對合同效力、條款的解釋、服務費用的真實性、合理性、違約責任認定等問題普遍存在較大分歧,對格式條款的認定、計費詳單以及計費系統存在較大爭議,電信用戶往往調解意願低,由此導致案件雙方協商調解解決糾紛比例不高。

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    糾紛發生原因

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    對上述案件分析發現,因電信用戶違反義務引發的糾紛集中體現在未按約定及時、足額交納服務費用。因電信業務經營者提供服務的行為是否違反了合同約定或者法定義務引發的糾紛主要集中在以下幾個方面:

  • 服務質量引發

    上述案件中,因電信業務經營者在合同履行過程中提供的服務質量存在欠缺引發的糾紛較為普遍。如電信業務經營者未按照《電信條例》和《電信服務質量監督管理暫行辦法》等規定為電信用戶提供計費憑證;未經用戶確認訂購增值業務,開通附加功能;電信業務經營者提供的寬帶服務的網速不能達到約定的標准、使用中反覆出現斷網、未能及時按約定提速;因服務基站的問題導致電信用戶通話信號不好、通話質量不高等等。

  • 費用收取引發

    在電信用戶起訴電信業務經營者的94件案件中,電信用戶認為電信業務經營者多收取費用的情況占很大比例,比較常見的是多收取話費、短信費和流量費。針對用戶的收費異議,電信業務經營者通常提交計費詳單,以證明其收取費用有據可依。而電信用戶則對計費詳單的真實性往往不予認可,主張計費詳單系電信業務經營者方提供,懷疑其有篡改。

  • 代第三方收費引發

    移動互聯網應用既包括電信業務經營者自營業務,也包括第三方合作提供的業務。因業務產業鏈較長,業務質量控制較為復雜,電信業務經營者代第三方收費成為訴訟熱點問題。審判中發現,在電信業務經營者代第三方收取費用的過程中,尚存在不規范、不完善、不透明之處。電信業務經營者往往以其與第三方之間存在協議作為抗辯理由,主張其僅是代替第三方收費,並非收費主體。

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    建議

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    為規范電信服務市場秩序,減少電信服務合同糾紛,提出如下對策建議:

  • 對電信業務經營者的建議

    1. 合理、合法確定合同內容。電信業務經營者應當嚴格按照《合同法》及《消費者權益保護法》的相關規定,合理、合法確定格式條款的內容,嚴格限制免除經營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的條款,以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容,並按照消費者的要求予以說明。

    2.切實提升服務質量,全面履行提醒、告知義務。電信運營商應以民為本,以用戶體驗為中心,全方位提升服務質量,加強質量控制,提供詳細、明確的提醒服務,充分履行告知義務,提升用戶體驗。對於電信業務經營者提供的增值服務或者第三方應用並代為收費的,要做好關鍵環節的控制,在控制基本服務質量、充分履行告知義務、保障消費者知情權和選擇權的基礎上豐富服務內容,切實維護電信用戶的合法權益。

    3.加大技術投入力度,制定內容更為合理的計費詳單。電信業務經營者應進一步加大技術投入力度,在技術手段允許的條件下,在可公開的範圍內,研究改進計費詳單的提供方式和內容,為用戶提供數據流量的收費清單,方便用戶了解通信消費狀況,充分滿足用戶了解計費依據的實際需求,以技術的不斷提升保障服務質量的逐步提高。

    4.積極引入第三方檢測機構對流量計費系統進行檢測。電信企業應當根據相關規定和行政主管部門的要求,積極選擇具有國家認可資質的第三方檢測機構對流量業務計費系統性能進行檢測,進一步完善流量計費檢測方法和計量設備,自覺接受監督,確保流量計費系統正常運行、準確無誤。

  • 對電信用戶的建議

    1.全面了解合同內容。消費者在簽訂電信服務合同或者辦理電信業務時,應當對電信服務合同的內容進行全面、細致的了解,對於可能損害自身權益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款,要及時要求經營者進行解釋和說明,並通過補充條款的方式對未約定或者約定不明確的地方予以明確。

    2.依約履行合同義務。電信業務經營者按照電信服務合同的約定提供電信服務,電信用戶亦需承擔按時足額交納電信服務費、如實提供個人信息等合同義務,以確保服務合同正常履行。電信用戶未履行合同義務的,電信義務經營者亦可主張相應的抗辯權或者按照合同約定停止服務。如果電信用戶認為電信業務經營者提供的服務存在瑕疵,應當及時與電信業務經營者進行溝通,確認爭議事實,協商解決方案,固定爭議證據,通過合法、合理的方式解決問題。

    3.多種渠道解決糾紛。除了選擇訴訟程序解決爭議之外,電信用戶還可以運用多種維權手段解決爭議,尋求更多的糾紛解決方案,及時、高效地維護自身合法權益。電信用戶可以通過電信業務經營者的投訴電話或者向各電信業務經營者用戶申訴受理中心對服務質量提出異議或申訴;亦可按照2016年7月30日施行的《電信用戶申訴處理辦法》規定的條件和期限,向各地行政主管機關的申訴受理機構投訴或者申請調解;如果認為電信業務經營者存在侵害消費者合法權益的行為,還可以通過撥打消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴,維護自身合法權益。

    4.注重保存固定證據。訴訟中,部分電信用戶缺乏證據保全意識,不能及時留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過程記錄等,往往不能提供證據證明自己的主張。電信用戶應當強化證據意識,在合同簽訂履行過程中、發生爭議時及糾紛解決過程中,及時收集、保存、固定相關證據,防止因舉證不能而承擔不利後果。

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    電信服務合同糾紛案例

    案例一:點擊手機“鬥地主”程序被扣費,電信用戶起訴電信企業要求退費

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    何某系某電信企業的用戶。某日,何某點擊了手機上的“街機鬥地主”圖標,並於當晚收到電信企業發送短信,載明何某“點播了由某網絡科技公司提供的優惠大禮包業務,資費10元(由電信企業代收費)”。該10元資費系電信企業從何某手機賬戶當月的餘額中扣取。

    何某將該電信企業訴至法院,主張其並未點播優惠大禮包業務,收費項目要告知,否則即違背消費中的一般規則,要求電信企業向其退還代收取的資費10元,並賠償其他費用等。電信企業辯稱,何某主動點擊“鬥地主”遊戲,點播遊戲產生資費,該費用是用於購買遊戲幣,是案外人某網絡科技公司與何某之間形成的買賣關系,電信企業提供渠道服務,10元資費是電信企業根據與某網絡科技公司之間的協議代收相應費用。

    法院生效判決認為,電信企業與何某之間對於訴爭方式的扣費、代收費並無約定,且按照電信企業的自述,電信企業未就此次扣費事先向何某進行提示並徵得何某同意,電信企業亦未能提供證據證明案外人某網絡科技公司向何某進行了付款提示,也不能證明何某曾同意某網絡科技公司利用電信企業的渠道收取何某費用,故根據現有證據,不能證明訴爭扣費行為經過了何某的同意。電信企業從何某手機賬戶餘額中扣取費用,依據不足,何某要求電信企業返還該筆費用,法院予以支持,據此判決電信企業退還何某代收業務費10元。

    案例二:電信用戶主張計費系統錯誤導致其無故被扣流量費,起訴要求電信業務經營者雙倍返還流量

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    張某系手機號碼184尾號為6369的持有人,與某電信業務經營者存在電信服務合同關系。2015年7月22日0時12分,該手機號碼接連收到6條短信,提示其消耗了數千兆流量。2015年7月22日上午,涉案號碼被停機,兩個月後,該手機號碼被銷號。

    張某認為,某電信業務經營者的計費系統錯誤,導致多收取其流量費,故起訴要求某電信業務經營者消除其2015年7月數據流量費用欠款並雙倍返還多扣除的數據流量等。某電信業務經營者辯稱,其計費系統中所有設備均擁有工信部核發的《電信設備進網許可證》,從計費系統中提取的涉案號碼的上網詳單顯示,涉案號碼使用的流量數據、流量費用均準確無誤,故不同意張某的訴訟請求。

    一審法院經審理認為,某電信業務經營者同意張某要求免除涉案號碼2015年7月數據流量欠款的請求,法院不持異議;根據查明的事實,可以確認某電信業務經營者使用的流量計費系統系經過工信部批準的正規廠商生產的設備,現張某雖稱某電信業務經營者計費系統有誤,但並未舉證予以證明,故法院對張某的其他訴訟請求不予支持。

    張某不服提出上訴。二中院經審理認為,張某雖然主張某電信業務經營者的計費系統有誤,但是在某電信業務經營者提供其流量計費系統取得工信部進網試用批文及電信設備進網許可證的情況下,鑒於流量計費系統尚未納入國家強制檢定計量器具的範疇,國家電信主管部門亦正處於督促電信企業自主選擇具有國家質檢總局認可資質的第三方檢測機構對流量業務計費系統性能進行檢測的進程中,故現階段,法院不能確認某電信業務經營者的流量計費系統存在錯誤,故判決駁回上訴,維持原判。

    案例三:電信業務經營者未履行提示說明義務,法院判決電信業務經營者賠償損失

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    馬某訴稱,2012年5月29日,其花費600購買某電信業務經營者的無線上網包年套餐,服務時間為2012年5月30日至2013年5月29日。套餐於2012年5月30日開通,但是某電信業務經營者於2013年5月25日便停止無限上網服務,馬某被迫於2013年5月26日再次繳納無線上網包年套餐金額600元,某電信業務經營者於次日恢復無線上網服務,但其提示信息顯示:服務期至2014年5月22日停止。

    馬某認為某電信業務經營者存在欺詐行為,故起訴要求牟電信業務經營者賠償損失並延長服務期限等。某電信業務經營者辯稱,公司在銷售上網卡時,已口頭告知馬某上網的時長期限,並且在上網卡的外包裝上有明確的標識,公司不存在欺詐行為,不同意馬某的訴訟請求。

    一審法院經審理認為,本案爭議焦點為馬某辦理包年套餐的上網服務期限應按照360天計算還是按照自然年計算。對格式條款的理解發生爭議的,應當按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。某電信業務經營者未明確履行期限的具體日期,導致馬某產生錯誤理解,應當賠償由此給馬某造成的損失,故酌情確定某電信業務經營者賠償馬某損失200元,駁回馬某其他訴訟請求。

    判決後,馬某不服提出上訴。二審法院經審理認為,一年為365天的理解符合日常生活常識及通常認知。某電信業務經營者將其此款包年產品的期限設定為360天,與普通大眾對一年天數的通常理解不一致,此種情況下,電信業務經營者應當明示,但產品外包裝可中“6GB年卡”的字體非常顯著,但提示該網卡的使用期限為360天的字體則較小,電信業務經營者未提供充分證據證明其履行了提示說明義務,故其應當承擔相應責任,一審法院酌定賠償金額為200元,並無不當,故判決駁回上訴,維持原判。

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    (部分配圖來自網絡)